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一家4S店的维修流程能有多苛刻?

  2022-01-20 19:12:38

卖车、保养、修车,可能是消费者对汽车4S店最基本的期待。但在雷克萨斯,只做到这些远远不够,唯有“超越期待”的高品质服务才是雷克萨斯的待客之道。

 

对雷克萨斯4S店而言,不仅需要不断升级设备和技能,提高保养维修技术,更需要每一位员工提高服务水平。走进雷克萨斯4S店会发现,从一线销售人员到车间里的维修技师,每一个人都在尽力为客户提供超乎期待的专业服务。

 

北京一家雷克萨斯4S店的前台经理付经理,是一位十四年的“老雷克萨斯”,谈到工作充满了使命感:“雷克萨斯是一个有责任、有担当的品牌,我们处理问题的宗旨就是以客户满意为准。”从2007年至今,从维修技师到技术总监再到前台经理,岗位在变,责任不变。

 

担任技术总监时,付经理总是随身带着一支特殊的黄色记号笔。当制动系统的维修完成后,他都会亲自验收并做上标记,确保每一辆车交车前都经过了多轮检验。付经理解释:“这样今后如果出现问题,就可以确认这辆车有没有质检过,经过几轮质检也基本上不会再出问题,这是我们的工作流程中保证客户用车安全的一种方式。”

 

 

“流程”是付经理经常挂在嘴上的两个字。以8万公里保养为例,按雷克萨斯的作业流程会实施多达56项作业和检查,涉及车辆6大系统,有600种以上的专业维修工具。针对不同季节和用车情况,雷克萨斯会进行针对性的检测和保养,如冬季检测蓄电池健康状态,雨季关注制动系统清洁并清理天窗排水孔。

 

钣金喷漆是最常见的维修项目。在雷克萨斯4S店,受伤的车辆需要经过7大项雷克萨斯中国标准钣喷工艺流程,有600种以上专用设施设备、工具。每位喷漆技师都由雷克萨斯中国官方认证,3级喷漆技师的平均工作年限达7年。

 

雷克萨斯有超过61种专属车身颜色,为了达到和原厂漆面分毫不差的完美施工效果,雷克萨斯对每一个细节都有着近乎苛刻的要求。对钣金伤痕,技师会根据不同板材施以专用原子灰,以确保品质持久;随后的打磨工序,需要用到由粗到细6道砂纸打磨,以达到细致无痕;从喷漆到施工,要使用专业色卡在自然光源下进行多次校对,以保证没有色差;甚至连调配色漆时,也需要倒在量杯中间的位置,以避免挂杯导致的色差。每一步都严格要求、精益求精,才能保证完美的钣喷效果。

 

 

付经理说:“雷克萨斯精益求精,就是要让客户放心,有依靠。”

 

除了做好维修工作,付经理也一直尽可能为客户提供更贴心、更亲切的服务。2012年北京“7·21”特大暴雨期间,他身为维修技师,和三位同事一起冒着大雨通宵为客户提供救援,一直忙到第二天早上9点,救了12辆车;为了准确判断客户车辆的故障原因,他驱车往返8小时,到客户家中现场确认车辆使用情况;如今作为前台经理,他的微信里有两三千个客户专属服务群,时刻准备为客户答疑解惑。

 

 

这正是雷克萨斯“正确+亲切=信赖”的服务理念的最好诠释——只有正确的专业服务,加上亲切的服务态度,才能赢得客户的信赖。

 

雷克萨斯的服务人员都知道一个日语单词“Omotenashi”,意为“以心至诚的待客之道”。这不仅是一个简单的词,更已经成为了雷克萨斯服务人员的一种本能——想客户之所想,急用户之所急。这一点在疫情期间也体现得淋漓尽致。

 

疫情期间,雷克萨斯为车主提供了“暖心、安心、贴心、放心”的服务,并用实际行动向医护人员表达了诚挚的敬意和感谢。

 

所有经销商每天严格定时进行室内消毒,对客户使用的物品、工具、材料、设备进行消毒,作业完成后也对客户车辆进行消毒和清洁。继续24小时全天提供救援服务,救援前对车辆、工具进行消毒,救援人员随身携带消毒液;救援后将有需求的车主送达目的地,事故车辆后续全程代办处理。并对由于长期闲置导致电池亏电的车辆进行免费蓄电池检查和免费轮胎补气服务。

 

雷克萨斯的专业和体贴有目共睹,在业内广受好评。但相比之下,雷克萨斯更珍惜车主的评价。

 

 

付经理曾经获得雷克萨斯售后服务技能大赛冠军、两度荣获全国优秀技术总监,但他职业生涯中最骄傲的事,却是客户的认可:“每当为客户解决了问题,感受到客户的信任,我都有一种特别幸福的感觉,客户的认可就是我最大的成就。”

 

聊天结束,一位客户径直走向付经理,两人有说有笑地走向售后车间。这老友一般的背影,是对付经理至诚之心的褒奖,也是对雷克萨斯服务精神的最好诠释。