汽车

挑战传统4S店模式,特斯拉“不打扰”服务为何能赢得消费者?

  2020-09-07 09:54:49

  汽车电动化带来的不仅是汽车能源革命,也是新一轮的汽车服务革命。特斯拉认为:最好的服务是让客户不被打扰的服务,这种“不打扰”服务也逐渐成为汽车服务的新标杆。

  9月4日,特斯拉举办 “T-talk”讲堂,和与会嘉宾共同探讨“特斯拉掀起的汽车服务革命”。“T-talk”是特斯拉发起的线下活动,由官方定期邀请媒体及社会各界人士,一起讨论行业现状、技术发展,共同推进行业进步,特斯拉也借此搭建起与媒体及公众沟通的桥梁。

  不打扰服务的底层技术创新和逻辑

  汽车服务不仅是一场没有硝烟的战争,更是技术创新的战争。

  在售后服务层面,特斯拉为车主提供了智能化售后服务,包括远程诊断、400热线/微信人工服务、Mobile Service与线下服务中心于一体的独特服务体系,最大限度节省车主的精力和时间成本。

 

 

  与传统的经销商模式不同,特斯拉的服务模式更像是将4S店一拆为三:一是直营体验店,主管售前咨询和试驾等;二是服务中心,主管交付和售后;三是官网,所有车辆的销售都是在官网线上下单,实行全国统一售价。

  三者各司其职,互不存在利益关系和竞争关系,一切回归服务的本质,所以从根本上杜绝了“价格不透明”以及“靠售后盈利”这两大4S店模式无法根除的弊端。

  正因如此,特斯拉打破了传统的4S店模式 “盼望”车主频繁到店的形式,因为对特斯拉来说,车主到店修车会增加其运营成本。那么特斯拉通过哪些方法减少用户售后到店次数?这就聊到特斯拉汽车服务革命的重点了。

  省时省力 尽量减少用户到店次数

  特斯拉的方法是利用互联网,直接“线上远程修车”,这听起来非常科幻。至于如何实现,这就要先引入个全新知识点——车身架构。和燃油车以硬件为主不同的是,特斯拉是以软件定义车辆,得益于先进的车身架构,特斯拉的很多问题都能通过线上诊断和OTA解决。

  具体来说,整台特斯拉就像是一个会行驶的电脑,车辆的每一个动作,例如行驶、刹车、充电、开门、开空调等都会变成数据上传到云端,由系统分析车辆运行状态。所以当一台车在出现故障前,服务器早已提前预判到,并通过车联网消除故障。

  而当车主真正遇到故障,特斯拉提供了4种渐进的解决方案。通常情况下,车主根本不必到店维修,节省精力和时间成本:

  首先,一些小故障打400客服电话咨询,客服可直接提供有效的解决办法,可大大降低用户的时间成本。相比之下,而其他车企的客服只能记录问题、接收反馈,经常出现无效沟通;

  其次,如果客服解决不了,则会有工程师通过远程诊断功能,在线帮车主消除故障,一般的车辆故障均可解决;

  另外,而若车辆抛锚,例如车胎扎钉子,可联系特斯拉Mobile service,他们会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修;

  最后,如果碰到以上方案都无法解决的问题,车主可与工程师沟通后选择合适的时间与门店前去维修。当然了,特斯拉会提前准备好所需配件,到店就能直接维修。

  这种线上修车,完全颠覆了我们对售后的认知,且车主的售后成本被“无限降低”。

  省钱省心 为用户提供成本最低的服务

  当然,特斯拉降低的不只售后成本,还有购车、使用成本。购车成本很好理解,特斯拉一直采用线上销售模式,全国统一售价,降低用户购车的精力和时间成本;同时电动车可以可享受免购置税、新能源补贴等政策,进一步降低使用成本。

  而具体到使用成本上,在保养、维修、能源成本等各个方面,特斯拉都破除了传统汽车服务的紧箍咒,极具优势。

  保养方面,特斯拉车辆结构简单,减少大量机械部件的保养内容,同时车主可按需检查车辆(约2万公里保养一次),极大程度提升用车体验,节约时间和用车成本;与同级别汽油车相比,特斯拉5年保养成本至少降低50%。

  维修方面,传统燃油车常规维修,至少两次到店、花费时间检查问询;而特斯拉汽车的维修,在到店前工程师已完全掌握车辆问题,时间成本更低。

  能源成本方面,燃油车定期加油,往往需要单独规划时间前往加油站;而特斯拉拥有家充、超充、目的地充电站,只需泊车后插入电源,尽享休憩时间。同时,特斯拉补能费用也更低,如果按照家充计算,特斯拉跑1公里仅需要花费约1毛钱的电费,而且不需要向燃油车一样定期换机油机滤、火花塞等零部件。

  总结

  特斯拉不仅吹响了电动车革命的集结号,同时也吹响了的汽车服务革命的冲锋号。随着汽车市场和用户需求的变化,汽车服务也在不断变革。特斯拉“不打扰的服务”不仅体现出其对用户需求变化的精准洞察,更充分反映了特斯拉对汽车后市场的深入思考。当然,售后变革最大的受益人,还是消费者。