汽车

德式精养:以用户体验视角破局汽车后市场

刘珊珊  2019-01-22 10:26:50

近日,德式精养召开名为“汽车后市场第4次破局”暨德式精养工厂店新闻发布会,在超过一年的潜心研发之后,首次公开对外发声。

 

 

翟鸿江以“极致体验,尖叫价格”定义了当前的德式精养,并且指出,德式精养作为一家专注为德系车主(奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众)提供标准化汽车养护服务的品质连锁机构,尝试用新零售的方法论在汽车后市场进行落地,正式掀开汽后市场4.0时代。“德式精养应该做成一家数据驱动型的汽服新零售企业,成为汽服领域里为数不多的真正意义实现标准化的服务连锁,无论体验还是价格,我们都要做到极致。”

 

德式精养操盘手CEO徐巍介绍:一个用户在一个固定消费周期内会经历五个阶段:

 

1、项目介绍:我做什么

 

客户体验的第一步是向客户介绍清楚我们提供的服务。汽车服务涉及到汽车构造以及机械养护等方面的知识,大部分客户对于这方面的知识比较匮乏,搞不清楚服务的内容。面对如此不堪的客户认知,行业内的通常做法是,无论是洗美还是养护项目,往往只有1个标题名称,服务的细节内容只字不提。在汽车服务这么晦涩难懂的行业,项目介绍几乎为零,这在项目介绍环节实在是最差的用户体验。对比一下零售行业,即使是卖一条毛巾,也会从材质到功能详细介绍,唯恐消费者遗漏了细节。为什么零售行业的项目详情如此精雕细琢的时候,服务行业却只有一个名称?德式精养的第一个任务是改变这个现状。

 

 

汽车服务的行业属性决定车辆需要在线下接受服务,我们需要探索如何把线上内容利用线下场景进行呈现。在展现逻辑上,我们利用初中、高中的物理化学知识,对所有项目进行了深入浅出的说理性介绍,让客户自己得出结论,而不是像其他汽服门店一样盲目自夸。在这样的背景下,德式精养特色的开放式体验区应运而生。

 

德式精养工厂店 1.0版本 总共有24个服务项目,把24个服务项目的展示道具在1个空间进行陈列,就构成了我们的开放式配件体验区。开放式体验区中,每个项目的保养周期,所用工时,工艺特色以及价格都进行了清晰的标注。在展现形式上,开放式体验区没有使用一块屏幕,摒弃了虚拟夸张的展示效果;全部使用道具 + 实物,还原项目的真实面目。

 

“开放式体验区是 整个汽车后市场最精美的项目菜单,没有之一。”徐巍很自豪的介绍。

 


2、需求下单:你要什么

 

在汽车服务行业,大部分客户对于自己的车辆情况不了解,需要门店技师对车辆进行检测后,将车辆需求报给客户,再由客户决定。精检报告相当于医院中病人的化验结果,是医生诊断并且出治疗方案的主要依据。而在汽车服务行业,精检结果大部分由技师向客户口头描述,信息不准确,而且由于没有书面凭证,即使结果严重偏离真实通常也无需承担任何责任。医疗体系中,医药分离可以避免利益关联造成的恶性销售。而在汽车服务行业,没有独立的检测,造成检测和项目销售之间存在严重的利益关联。汽车服务的检测无书面报告,不承担责任,且由直接利益关联方完成,这些都造成了传统检测极差的口碑。

 

针对以上痛点,德式精养打造了精检体验区,目的是告诉所有客户,要用诚实的态度做精检。德式精养把使用的每一项检测工具,涵盖的每一个检测点,都真实地呈现给客户,拒绝敷衍。精检结束后,德式精养提供给给客户一份不带主观色彩的书面报告,经得起客户到其他汽车服务门店进行二次检查,对检测结果负责。

 

德式精养精检工艺覆盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰和外观等6大系统,总共包涵77个检测点,覆盖了德系车20万公里之内的常见风险点。很多车主对车辆的潜在风险认识不足,即使是涉及人员和车辆安全的项目也经常被忽略,德式精养帮助车主及时发现风险。

 

德式精养自主研发精养大师App,将线下获取的检测结果全部记录到线上。在抓取了真实数据后,如何有效的输出数据也是德式精养面临的一个难题。车主和技师对于车辆的知识严重不对称,检测出的问题又往往和汽车的工作原理相关,很难仅凭语言就把车辆的问题描述清楚。为了客户知情,德式精养建立了完整的汽车系统模型作为讲解道具。对检测的6大系统进行了3D系统建模,并利用触摸屏的方式实现了和客户的有效交互。在精检体验区 55寸交互大屏上,客户可以按系统查看精检检测结果,技师可以利用3D模型为客户进行讲解,让客户读懂自己的精检报告。

 

3、服务交付:我怎么做

 

德式精养服务交付环节的一个基本想法是要做到标准化,标准化就是要把我们每个项目用到的工具、产品和工艺唯一确定下来,保证服务品质。另一个想法是要做到透明化,把客户原本看不见的服务流程都开放给客户,这是对我们服务品质的极高要求。

 

透明产品:抓货结账。德式精养门店用到的所有产品全部在开放式体验区进行陈列。精检下单后,系统会根据车型和项目自动生成施工需要用到的产品编号,门店技师根据编号带领客户一起拣选产品。这种体验很像在盒马鲜生吃海鲜的时候,现场捞帝王蟹所带来的快感。 捡货完毕后,技师带领客户进行产品出库结账,一旦结账,德式精养保证在规定时间内完成施工。

 

透明车间:开放参观。德式精养将车间全部开放,并将其中有特色的部分提炼为工厂店18景,任何感兴趣的客户都可以由店长引导进行参观。在这里,客户可以看到德式精养选用的德国、意大利进口设备,按项目分类的美容工具柜和精养工具柜,以及“专、快、好、省”的服务理念。

 

透明工艺:按步播报。工艺是整个服务交付过程中最不可控的环节,如何让技师按照德式精养的标准工艺进行施工,是解决客户信任问题的关键因素。德式精养的做法是把每个施工项目划分成5-10个关键步骤,技师做到每个关键步骤的时候,要对施工过程进行拍照并通过精养大师App进行上传。客户无论是否到现场,都可以收到完整的施工过程记录。

 

4、使用体验:感受如何

 

徐巍将用户的用车体验分为三个不同的层次。最基础的是安全体验,随后是舒适体验,最后则是驾控体验。这三个层次的体验由低而高呈金字塔型分布。最顶端的驾控体验可能最少被感知,而且最难体现出服务效果。德式精养从德系车主入手,致力于解决大众化操控体验。

 

配件的甄选基于品质,平行于或优质于原厂品质才是我们选择的标准。精养中大部分工具全部采用德国制造,将施工过程伤害最小化,让施工效率更高,驾控结果最优。

 

5、智能车管:下次再来

 

通过德式精养App,车主可以直接对门店店长和技师的服务进行评价,店长和技师也可以看到客户的评价。我们希望用这种机制,让店长和技师为客户满意度负责,提供最好的用户体验,把评价权交回给用户。与此同时,德式精养通过精检环节,得到了最为详尽的车辆数据,在线上进行运算。我们可以根据车主的习惯,给车主最及时的提醒。

 

影响回店的另一个主要因素是占用时间过长。如果车主自驾回店进行保养,算上交通和服务的时间,通常不少于4个小时。德式精养在系统层面打通了和e代驾的服务,凡距离德式精养工厂店10公里以内的客户,都可以使用代驾服务接车上门。代驾服务对车主的价值是节省车主时间,对整个行业效率的提升也至关重要。汽车服务门店通常早上和上午的客流较少,德式精养将利用调节代驾服务的价格,平滑进场量,削峰填谷,最大化门店效率。

 

最后,徐巍阐释了德式精养的定价思路:我们比4S店做的更多、做得更好,但我们更便宜。这与翟鸿江先生在发布会的开篇中给出的“极致体验,尖叫价格”不谋而合。